A aplicação prática de processos na gestão dos negócios traz uma das mais profundas e abrangentes transformações da história da administração. A característica principal dessa nova forma de pensar o trabalho organizacional transcende as paredes dos departamentos, ao indagar, primeiramente, ''para quem fazer o trabalho'' ? ou seja, ela coloca em cena o cliente interno, o novo personagem nascido da lógica do atendimento. A  a partir das suas demandas que a gestão por processos pensa ''o que fazer'' e responde ''por que fazer''?.