Você está diante do livro que se tornou um sucesso de público no Brasil, que fala sobre como idealizar e implantar, na prática, o Customer Experience e a Gestão do Relacionamento com Clientes, escrito por Roberto Madruga, considerado um dos precursores desses temas no país e uma indiscutível referência na implantação e no ensino de Customer Experience, Customer Success e Employee Experience. É uma obra rara, que apresenta aos leitores mais interessados não apenas “o que fazer” em projetos complexos, mas, principalmente, “como implantá-los” em organizações de todos os portes. Para o leitor, é uma excelente oportunidade, uma vez que reune a consistente fundamentação dos temas construída pelo autor com os métodos e as práticas por ele discutidos.



Roberto Madruga revela seus segredos e métodos para conquistar e fidelizar clientes, tais como o Framework para a ideação e implantação de CX e CS; o Mapa da Persona; o Mapa da Jornada do Cliente com 5 camadas; técnicas para mapear a experiência do cliente; como implantar a cultura Customer Experience; como criar e implementar Programas de Lealdade; o Modelo Emocional de Relacionamento com Clientes (MERC); o Framework das 7 funções do Marketing de Relacionamento; a Metodologia de Vendas e Atendimento EDiRC; como projetar o CRM com foco no CX; 40 formas de criar Valor na Ótica dos Clientes (40 VOCs); Índice de Foco no Customer Experience (IFCX) e tendências tecnológicas de CX.



Em sua segunda edição, o livro foi completamente atualizado a partir de tendências mundiais, inclusive considerando os impactos advindos da pandemia de Covid-19. A leitura se tornou uma referência e é uma das bases para a primeira e mais importante certificação em Customer Experience e Customer Success do Brasil e do MBA no tema, ambos idealizados pelo autor.