O livro demonstra aspectos importantes para o desenvolvimento do atendimento ao público nas empresas, independentemente do porte, ramo ou tipo de atividade bem como as maneiras de satisfação do cliente.
Aborda os conceitos pertinentes à área; as formas de atendimento; as principais teorias da motivação; características básicas do perfil do profissional de atendimento; e aspectos relacionados à qualidade no atendimento.
Destaca os tipos de atendimento e algumas técnicas utilizadas no mundo empresarial; as diferenças entre cliente externo e interno; a importância da comunicação efetiva; as características da equipe de atendimento, seus papéis e detalhes da integração; gestão de reclamações e mediação de conflitos; fatores que influenciam na gestão de relacionamento; uso das teorias e de atitudes positivas; e a influência da psicologia nas interações sociais.