Seu centro de suporte técnico tem cada vez mais analistas? Quanto mais usuários, maior a quantidade de profissionais necessária para atender a eles? Existe um técnico sobrecarregado que compartilha conhecimento diariamente com os colegas? Os usuários reclamam de filas de espera e baixam o seu escore na pesquisa de satisfação? O que falta ao seu Help Desk/Service Desk é uma escalabilidade de suporte que somente um repositório bem organizado de conhecimento oferece. E com ele os benefícios de aumento na produtividade — tanto do usuário, quanto do analista —, maior eficiência da central de atendimento e inúmeros outros benefícios, como extinção do trabalho redundante, fim das ilhas de conhecimento, aprendizado mais rápido e muito mais. Este livro apresenta conceitos básicos para estruturar sua base de conhecimento e “segredos de cartola” para saltar passos e chegar mais rápido ao resultado desejado.