Este livro surge em um momento importante, de uma melhor profissionaliza­ção e crescimento dos canais de comunicação empresa-cliente, suprindo uma lacuna na história dos Contact Center''s no Brasil. Narrado pela ótica de fonoaudiólogos e outros profissionais, em uma linguagem agradável e de fácil compreensão, demonstra a importância fundamental da prevenção para a saúde e do aprimoramento da comunicação dos atendentes que, com a sua extraordinária habilidade, fazem, nos momentos da verdade, a diferença da empresa no relacionamento diário com os seus clientes. E indicado a todos os profissionais que trabalham direta ou indiretamente no Contact Center, para uma reflexão continua de melhoria nas condições do ambiente de atendimento.