O material que você encontrará neste livro é resultado de uma experiência de mais de 25 anos na área de suporte a usuários. Fundamentado por sua experiência como analista de suporte, coordenador de equipes, consultor, instrutor, projetista de ferramentas para atendimento a usuários e empresário ligado ao setor, o autor pretende retransmitir ao leitor, no formato de "lições aprendidas", centenas de aprendizados que acumulou ao longo dos anos. São experiências em ambientes de pequeno, médio e grande portes, empresas públicas e privadas, antes, durante e após o advento da adoção das melhores práticas de gestão de serviços de TI. A diferença entre saber o que fazer e saber como fazer nunca foi tão importante. Se você já tem o conhecimento teórico sobre gestão de serviços de TI, usando a ITIL ou não, terá então neste material uma grande fonte de informação sobre como aplicar na prática tudo o que já conhece. Um guia definitivo? Jamais. Mas um bom começo, sem dúvida. Com uma abordagem bem humorada e cheia de analogias, ITIL - GUIA DE IMPLANTAÇÃO lhe mostrará centenas de exemplos nos quais as estratégias sugeridas tem seu embasamento. Prepare-se para aplicar todos os conceitos que já absorveu até agora, com uma visão realmente inovadora para o assunto. Esqueça todos os livros de revisão de conceitos que já viu. Aqui, o que você verá são as melhores práticas colocadas em prática.